中国破费者报报道（陈琼英 记者张文章）7月7日，市场省厦施打一本还散发着油墨香的监管建树景《破费歌咏揭发处置教育手册》（如下简称《教育手册》）在福建省厦门市湖里区市场监管局“上岗”了。记者懂取患上，行风行动编写《教育手册》是把破湖里区市场监管局把脉问诊、增长高效处置破费歌咏揭发新思绪减速落地的费维福建费情一个“缩影”。针对于湖里区破费瓜葛特色，权做区市该局锚定“夷易近之所盼”，到公多措对于歌咏揭发重点难点下场把脉问诊，共心管局深入审核钻研、田上统规画划增长，门市探究组成重点规模歌咏揭发处置履历，湖里推出了一系列卓实用果的场监做法。

找准下场 钻研对于策

数据展现，造耽2022年，忧破湖里区市场监管部份接管的市场省厦施打44262件破费争议中，歌咏31524件，揭发12738件，救命乐成率87.82%，涉案总金额3487.46万元，为破费者挽回经济损失976.92万元。面临数万件破费歌咏，湖里区市场监管局以及夷易近意“同频率”，既找准下场也钻研对于策。

该局经由深度开掘天下12315互联网平台数据，自动聚焦破费者“反映会集、诉求急切、危害性大、影响面广”的下场，梳理出7类热门破费下场，涵盖了食物清静、家居用品、群体歌咏、职业索赔、电商网购、遨游效率及自营平台，逐个合成出种种热门下场的特色及调解使命难点难度等，经由深入睁开审核钻研，总结提炼出下层破费歌咏揭发调解面临的种种矛盾。针对于梳理出的情景，该局着重点出“歌咏揭发处置还不够尺度”的下场，分级、分类做好尺度教育，清晰差距规范歌咏揭发的处置职员、处置时限、处置流程等要求，建树临期预警揭示及分级督办制度。

功使职员机关歌咏方与被歌咏方妨碍现场救命。质料图片

湖里区市场监管局合成歌咏数据发现，当初歌咏存在3个特色”：歌咏揭发总量大幅度削减，不予受理不予存案情景大批泛起，职业歌咏揭发量高居不下。为此，湖里区市场监管局召开典型案例交流暨法律纪律信誉消保维权使命增长会，深度环抱3个特色、着重处置7类下场，不断试探重点规模歌咏揭发处置难题应答要点。

察患上假相 谋患上实招

在梳理演绎、总连系成歌咏数据的根基上，湖里区市场监管局逐渐组成编写一本“接地气”“有案例”教育手册的使命想象。该局无关负责人带队碰头调研下层所，机关下层市场监管所歌咏揭发包揽职员会集品评辩说，听取开始编写妄想及思绪，相同选取乐成案例。随后，该局抽调法律主干编写《教育手册》，并聘勤勉令专家评析《教育手册》底稿并出具意见。同时，该局机关召开编写情景陈说交流会，由各科室负责人从各自业余角度妨碍点评。

编写实现的《教育手册》贴近夷易近生并分说歌咏处置流程以及揭发处置流程并绘制流程图，让下层监管内行也能洞若不雅火。《教育手册》合成演绎了7类歌咏揭发的特色、罕有规范，分类提出监管建议及处置原则；梳理汇总不属于市场监管部份受理规模的歌咏揭发种别52条，摆列行业统领部份、指出法律凭证；总结演绎电话反映时的尺度用语、常勤勉令纪律以及职业索赔类书面回覆的文书模板，如受理见告书等，供处置职员参考借鉴，到实操性、针对于性、适用性的教育熏染。

湖里区市场监管局编写的《破费歌咏揭发处置教育手册》。质料图片

办妥实事 求患上实效

既要察患上假相也要求患上实效，湖里区市场监管局深知化解破费瓜葛、提升调解能效，归根现着实于要建树、健全一套长效机制。在这方面，该局后行先试颇具成果。

凭证“区局歌咏台重点企业规画、市场监管所重点行业监管、重点维权网点化解”三级处置机制，湖里区市场监管局主抓辖区内歌咏量较大的企业，不光前期自动于向导无关企业建树美满的破费瓜葛处置机制，还在处置历程中自动做到“四定时”，即定时对于接处置歌咏详细情景、定时宣告揭示办结期限、定时反映歌咏会集下场、定机缘关漫谈钻研下场，实现为了破费瓜葛调解“针对于性强、处置率高”。

针对于经营主体在辖区内睁开经营行动并组成确定例模的情景，湖里辖区各市场监管地址同样艰深处置相关破费瓜葛历程中，对于具备辖区特色及贴近夷易近生的案例，合成该类歌咏揭发特色及发生下场，清晰处置的根基原则及流程，提炼乐成处置履历。

在“重点维权网点实用化解”方面，则自动睁开辖区夷易近生规模信誉度较高、规模较大、自己规画能耐较强的企业成为12315维权网点，经由企业自己化解部份破费瓜葛。该局自动睁开12315破费维权效率点“五进”使命，现有43家维权效率点；增设ODR企业，当初已经激进24家ODR企业，2022年度已经流转4777件歌咏案件至ODR企业后行处置，破费者抉择与ODR企业自行息争绿色通道986件。此外，该局自动增长线下购物“七日无理由退货”，并取良多家大型商超、建材城等的认同实施，实用增长了耽忧破费使命更大规模、更多规模拆穿困绕落地。

妨碍当初，湖里区市场监管部份往年接管的29745件破费争议中，歌咏24147件，揭发5598件，救命乐成率86.91%，涉案总金额584.72万元，为破费者挽回经济损失100.45万元。